دانلود مقاله اندازه گیری رضای مشتریان یک شرکت

              چکیده امروزه سازمان های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند واین روند همچنان در حال افزایش است.به طوریکه رضایت مشتری یکی از اصلی ترین ابعادنظام های مدیریت کیفیت و مدل های تعالی سازمان همچون مدیریت کیفیت جامع  ( TQM ) وشاخص رضايت مشتري  ( CSI ) است. در اين راستا ،‌ اندازه گيري رضايت مشتر يان يكي از مهمترين ابزارها است كه در تحقيق حاضر به آن پرداخته شده است . شاخص رضایت مشتری بااستفاده ازفرمول های خاص برای هر مشتری وکل شرکت محاسبه گردید.هم چنین بااستفاده از ماتریس تجزیه و تحلیل عملکرد –اهمیت ،نقاط قوت وضعف شرکت شناسایی شد.مشخص شد شرکت دربحث کیفیت محصول دارای نقطه قوت ودربحث قیمت گذاری محصول دارای ضعف عمده و اساسی است. در ادامه فرضیات اصلی و فرعی مورد آزمون قرار گرفت که کلیه فرضیات به تایید رسید. مقدمه مشتريان و مصرف كنندگان، همواره در جستجوي عرضه كنندگاني هستند كه كالا يا خدماتي به مراتب بهتر به آن‌ها ارائه كنند. شواهد و مدارك زيادي نيز نشان مي‌ …